Dünyanın önde gelen denetim ve danışmanlık firması EY, 34 ülkede 30 bine yakın tüketiciyle gerçekleştirdiği Global Tüketici Araştırması’nın otomobil sektörüne ilişkin sonuçlarını açıkladı.
EY Global Tüketici Araştırması Otomobil Sektörü Sonuçları açıklandı. Araştırmaya göre, Türkiye’de tüketicilerin yüzde 86’sı otomobil alırken fiyat ve teslim şartlarına, yüzde 88’i kalite ve garanti konularına önem veriyor. Türkiye’den araştırmaya katılan tüketiciler internette araştırma yapmak için en uzun süreyi otomobil kategorisi için ayırıyor. Katılımcıların yüzde 48’i otomobil satın alma kararı öncesinde 3-10 saat, yüzde 22’si 10 saatten fazla ve yüzde 30’u da 3 saatten az online araştırma yapıyor.
Türkiye’den de 1.000 kişinin katıldığı araştırmanın sonuçlarına göre, fiyat ve kalite tüketicinin satın alma kararını etkileyen en önemli faktörler. Katılımcıların yüzde 86’sı fiyat ve teslim şartlarının satın alma kararlarını etkilediğini, yüzde 88’i kalite ve garanti konularının büyük önem taşıdığını belirtiyor.
Araştırmaya göre, son iki yılda Türkiye otomobil sektöründe mağaza tasarımı, iyi kullanıcı tavsiyeleri ve erişilebilirlik konuları mağazadan yapılan alım kararında önem kazanırken mağazadan satın alma kararında teslimat şartları tüketiciler tarafından en önemli kriter olarak görülmeye devam ediyor.
Çevre tavsiyesi kararda etkili
Son 2 yıl içerisinde global düzeyde mağaza kanalından satın alım yapılan önde gelen 9 ürün kategorisinden 3’ünde, Türkiye’de ise 7’sinde önemli oranda düşüş yaşanırken otomobil kategorisinde artış oldu.
Otomobil sektöründe satın alma sürecinde ürün ve hizmetler hakkında bilgi alma amacıyla tüketiciler, en fazla kişisel kontak (çevreden ve satış personeli tarafından verilen tavsiyeler) yolunu kullanıyor.
Marka sadakati tüketicilerin satın alım tercihini etkileyen en önemli kriterler arasında yer aldığı görülen araştırmaya göre, geçtiğimiz iki yıl içerisinde tüketici davranışlarındaki en büyük değişimin satın alma kararında kişisel ilişkinin öneminde yaşandı.
İnternette en fazla otomobil araştırılıyor
Türkiye’deki internet kullanıcılarının yüzde 38’i internet üzerinde araştırma yapmak için ortalama 3 ila 10 saat harcayarak yüzde 30’luk dünya ortalamasını geride bıraktı.
Türkiye’den araştırmaya katılan tüketiciler internette araştırma yapmak için en uzun süreyi otomobil kategorisi için ayırıyor. Katılımcıların yüzde 48’i otomobil satın alma kararı öncesinde 3-10 saat, yüzde 22’si 10 saatten fazla ve yüzde 30’u da 3 saatten az online araştırma yapıyor.
Sosyal medyanın önemi artıyor
Araştırma sonuçlarına göre, Türkiye’deki sosyal medya kullanıcılarının sosyal medya sitelerine ilişkin görüşleri mevcut durumda iki yıl öncesine göre daha olumlu. Otomobil sektöründe sosyal medyayı ürün ve hizmetler konusunda edinilebilecek bilgiler için iyi bir bilgi kaynağı olarak gören tüketiciler ile kötü bilgi kaynağı olduğu düşünen tüketiciler arasındaki fark açılıyor.
Otomobil sektöründe teknik yardım (satış sonrası teknik sorunlar için müşteri hizmetleri, ücretsiz acil yardım hizmetleri, uzman çevrimiçi telefon hatları) ve garanti koşulları tüketicilerin satın alma kararında en fazla etkili olan satış sonrası hizmetler arasında yer alıyor. Ayrıca, organizasyonel yardım (operasyonel hız, müşteri satın alma geçmişinin takip edilmesi, mesai saatleri dışında ulaşılabilirlik) ve sadakat programlarına tüketiciler tarafından verilen önemde mevcut durumda iki yıl öncesine göre artış görüldü.
Ayrıca araştırma sonuçlarına göre, tüketiciler satın alım yapmadan önce daha temkinli davranıp seçeneklerini birkaç kez gözden geçiriyor ve satın alma kararlarını rasyonel olarak yapıyor.
“Müşteri memnuniyetine önem veren fark yaratır”
EY Global Tüketici Araştırması Otomotiv Sektörü sonuçlarını değerlendiren EY Türkiye Danışmanlık Hizmetleri ve Otomotiv Sektörü Müdürü Orçun Kuyucuoğlu, “Müşterilerine katma değer sunan ve müşterileri ile bağ kurabilen otomobil firmaları rekabette avantajlı bir konumda olacak. Sosyal medya ve diğer elektronik kanallar aracılığı ile araştırmadan şikâyete, satıştan satış sonrası desteğe kadar pek çok konuda bilgiye ve hizmete erişim mümkün. Bu nedenle otomobil firmaları sosyal medya ve elektronik kanallarda müşteriler ile etkileşiminin nasıl yapılandırılması gerektiğine odaklanarakbu yönde aksiyonlar almaları gerekiyor” dedi.
Müşterilerin satın alma sürecinden satın alma sonrası hizmetlere kadaryaşadığı deneyiminmarka ve bayi tercihi açısından özellikle dikkat edilmesi gereken noktaların başında geldiğini belirten Kuyucuoğlu, müşteriler ile firmalar arasındaki etkileşimin ve memnuniyetin artırılması için müşterinin temas noktalarında yaşadığı deneyimin ve ihtiyaçlarının doğru anlaşılmasıgerektiğini vurguladı.
Ayrıca, müşteri memnuniyeti ve servis kalitesinin satın alma kararında önemli bir rol oynadığına dikkat çeken Kuyucuoğlu, satış sonrası servis, teknik yardım ve teslimat şartlarında müşterilere sunulacak katma değerli hizmetlerin firmalar için farklılaşma fırsatı doğuracağına dikkat çekti.
Araştırmada öne çıkan 10 bulgu
EY Global Tüketici Araştırması sonuçlarına göre, Türkiye Otomobil sektöründe değişen tüketici değerleri ve davranışları açısından10 önemli bulgu ortaya çıktı:
• Fiyat ve kalite tüketicinin satın alma kararını etkileyen en önemli faktörler.
• Tüketicilerin online satın alma kararında iyi tavsiyenin önem kazandığı görülüyor.
• Mağazadan alım kararında teslimat şartları önemli bir kriter.
• Satın alma kararında etkisi artan bilgi kanalları içerisinde, kişisel kontak büyük önem taşıyor.
• Tüketicilerin satın alma kararında marka sadakatinin önemi arttı.
• Tüketiciler satın alma sürecindefirmalar ile daha derin bir kişisel ilişki seviyesi bekliyor.
• Satın alma kararı öncesi tüketiciler, uzun bir online araştırma süreci geçiriyor.
• Türkiye’deki sosyal medya kullanıcılarının sosyal medya sitelerine ilişkin görüşleri olumlu yönde değişiyor.
• Teknik yardım ve garanti, satış sonrası hizmetlerde önem verilen konular arasında yer alıyor.
• Tüketiciler ürün/hizmet/servis geliştirme süreçlerinde aktif rol oynuyor.
